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Stern TV Günter Jauch Bericht - Alice Hotline
29.04.2010 - gestern Abend war bei Stern TV mit Günther Jauch ein Bericht über "überteuerte Servicehotlines" zu sehen. Neben den Hotlines von easyjet, Ryanair und 1&1 war auch die Hotline von Alice in der Kritik. Es gab hier einen Einzelfall einer Kundin, welche 18 Minuten in der Hotline hing und für die Wartezeit zahlen musste - wie es bei 01805 Nummern aktuell üblich ist. Alice hatte dann gegenüber Stern TV mit Günther Jauch geäußert, dass neuerdings die Wartezeit in der Hotline bei nur noch durchschnittlich ca. 1 Minute liegt. Günter Jauch nahm diese Aussage auf und prüfte live aus der Sendung Stern TV, die Alice Hotline zu erreichen - was etwa 6 Minuten dauerte. Wir als Alice Vertriebspartner, der auch unabhängig zu anderen DSL Anbietern berät, haben bei Alice nachgefragt und erhielten diese Stellungnahme. |
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Alice Hotline Stellungnahme zur Stern TV Sendung vom 28.04.2010 mit Günther Jauch (ggf. auch 05.05.2010)*
In der Stern TV Sendung über Service-Hotlines stellte Günther Jauch am 28.04.2010 unsere telefonische Kundenberatung negativ dar. Wir nehmen Kritik gern an, manche Dinge wurden aber pauschal verurteilt. Zu den betreffenden Fragen geben wir Aufklärung.
- Warum unterscheidet Alice in der Kundenkommunikation zwischen einer kostenlosen Bestellhotline (0800-xxx) und einer kostenpflichtigen Kundenhotline (01805-5656)? Neben der Bestellhotline haben wir noch weitere kostenfreie Störungshotlines: Bei Störungen mit dem Alice Telefon- oder TV-Anschluss bzw. von Alice DSL, einem Komplettausfall oder auch am Aktivierungstag können die Kunden eine kostenfreie Hotline nutzen. Bei den Alice Comfort Tarifen ist generell auch eine kostenfreie Kundenhotline enthalten.
- Wir sehen allerdings auch, dass Kunden bei einer "allgemeinen" Hotline viel Wert auf eine kurze Wartezeit und eine hohe Erstlösungsquote im ersten Gespräch legen. Außerdem wollen die Anrufer nicht weitergeleitet werden, sondern mit einem einzigen Ansprechpartner sprechen. Ökonomisch sinnvoll können wir unseren umfassenden Service zu allgemeinen Themen in Kombination mit einer kurzen Wartezeit nicht kostenfrei anbieten. Der sternTV Beitrag mit Günther Jauch zeigt aber, dass wir mit Hotline-Kosten von 14 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz im Vergleich zu anderen Service-Hotlines im akzeptablen und unteren Bereich liegen.
- Störungsfälle und 'kritische' Momente wie zum Beispiel der Tag der Aktivierung sind über eine kostenfreie Hotline abgedeckt.
- Warum werden Kunden per SMS aufgefordert, die kostenpflichtige Alice-Hotline anzurufen, statt sich selbst mit den Kunden telefonisch in Verbindung zu setzen? Für uns steht eine schnelle Lösung und kurzfristige Hilfe für den Kunden im Vordergrund. Oft sind die Anfragen von Kunden, die uns zum Beispiel per E-Mail erreichen, telefonisch schneller und einfacher zu klären. Aus diesem Grund versuchen wir in diesen Fällen mehrmals unsere Kunden direkt zurückzurufen. Erreichen wir den Kunden weder per Email noch telefonisch, dann ist eine SMS oft der schnellste Weg, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und ihn um einen Rückruf zu bitten.
- Wie lange betragen die durchschnittlichen bzw. maximalen Wartezeiten an der Hotline? Wir informieren seit Anfang letzten Jahres im Rahmen des Alice Service Versprechens offen und transparent über die Service Leistungen von Alice per Qualitätsbarometer auf unserer Website. Dies sind keine Echtzeit-, sondern Durchschnittswerte. Ein Blick auf die aktuellen Daten zeigt: Unsere Wartezeiten in den letzten Tagen und Wochen waren sehr gut und alle deutlich unter 60 Sekunden. Darüber hinaus leiten wir den Kunden dann nicht durch ein kompliziertes Abfragesystem, sondern er ist dann direkt mit einem Kundenbetreuer verbunden. E-Mails beantworten wir durchschnittlich innerhalb von 24 Stunden. Leider ist es uns nicht möglich, die Wartezeit kostenfrei zu stellen, da dies bei einer 01805er Nummer grundsätzlich nicht möglich ist. Ob dies durch den Gesetzgeber geändert wird und dann eine technische Lösung geschaffen wird, die Wartezeit generell bei allen Servicehotlines kostenfrei zu schalten, wird sich noch zeigen.
*Die Stellungnahme kommt direkt von Alice.de und wurde um einige Hinweise von uns als Alice Vertriebspartner ergänzt. |
